El arte de gestionar una crisis en redes sociales

Hace dos días apenas, conversaba con mis alumnos sobre todas las variantes y circunstancias en las que puede verse envuelto un Community Manager al momento de resolver una crisis en redes sociales.

48 horas mas tarde, me encuentro con algo que será un buen resumen y una gran enseñanza. Y lo mejor de todo, es que es un caso actual y local. Esta vez el ejemplo no viene de los grandes marketineros ni de las grandes empresas con enormes presupuestos en Marketing Digital y Gestión de las redes sociales, sino que ocurre en nuestro país, y con communities que no gozan de fama internacional.

Y sin embargo ello no ha impedido que hagan muy bien su trabajo. Es de público conocimiento el despido del periodista Víctor Hugo Morales de la Radio Continental, medio de comunicación muy reconocido en todo el país, con gran trayectoria ambos: el medio y el periodista.

Lo curiosos sucedió cuando la Pizzería Continental, cuyo usuario de Twitter es «La Continental», fue confundida con el medio de comunicación. La pizzería comenzó a recibir en su cuenta de Twitter numerosos reclamos, y pedidos de reicorporaciión de Víctor Hugo, viéndose obligada a salir a aclarar que ellos eran la Pizzería, y no la Radio.

El éxito de la Gestión de Crisis en redes sociales parece siempre combinar 2 ingredientes de éxito: el tiempo y la creatividad. La rapidez de reflejos, el no dejar que el problema se diluya en el tiempo, está presente en cada una de las soluciones más brillantes que podemos estudiar como casos testigos. Otro ingrediente, suele ser la creatividad, aunque en menor medida.

Este caso es interesante porque la Pizzería se volvió eje de una crisis que no fue causada por ellos, sino por su homónimo. Y porque además, convirtió la crisis en una oportunidad. Craeron un concurso, que consiste en retwittear el hastag #PizzeríaLaContinentalNoesRadioContinental.

El hastag y la anécdota se viralizaron, consiguieron ser trending topic, más de 500 retweets y más de 100 me gusta. Además, en 48 horas consiguieron varias notas de prensa en medios nacionales.

¡Mis felicitaciones para los o el Community Manager de @LaContinental por el excelente trabajo! Y sepan que a partir de ahora, citaré este caso como testigo en mis cursos.

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